金融血脉，贵在为民。在深入践行金融工作的政治性、人民性，全力服务中国式现代化的时代征程中，平安银行始终心怀“国之大者”， 以系统性思维、创新性举措、务实性行动，聚焦民生关切、纾解企业困境、筑牢消保防线、改进外籍来华人员金融服务，解决好人民群众普遍关心的突出问题，将“以人民为中心”的发展思想转化为可知可感的金融实践，交出了一份有温度、有厚度、有力度的民生答卷。

聚焦美好生活，托举幸福颐年

平安银行积极响应政策号召，构建覆盖账户服务、便利设施、客群经营等全方位适老化服务体系，将金融服务融入百姓生活的细微之处，致力于让每一位客户都能享受到省心、省时又省钱的金融服务，以“办实事”托举“大民生”。

养老金账户方面，支持多证件便捷开户，提供多样化、便利化领取方式。截至目前，累计开立养老金账户118.9万户，缴存金额达10.6亿元，助力客户筑牢养老基石。

网点适老化、无障碍化改造方面，聚焦老年及特殊群体需求，在保障传统现金服务的同时，在网点广泛设立“绿色通道”与“爱心服务窗口”；升级ATM等自助设备，提供首页一键切换的“大字版”专属界面；网点内精心配置爱心座椅、老花镜、养生茶饮等设施，营造舒适的业务办理环境；在远程视频服务端，优化长者服务举措，开通方言服务、少数民族语言服务等；在人工服务端增设标签，提醒坐席在服务老年客户时适当放慢语速，耐心细致讲解；关注特殊群体需求，配备专业手语服务、重疾特殊服务等，多措并举构建无障碍金融服务。

颐年服务生态方面，持续升级涵盖知识学习、社交陪伴、特色活动的“平安颐年会”服务体系，致力于让长者晚年生活丰富多彩、安心无忧。线上，在口袋银行APP上线操作简洁的“颐年专区”，累计服务32万余名会员，“同屏助手”功能支持客服或亲友远程实时指导，贴心化解“看不清、看不懂”的困扰；运营近千个专属颐年微信群，覆盖约2万名长者会员。线下，建立丰富的适老化活动体系。今年以来，举办超3000场颐年主题沙龙，融合金融宣教、保健养生、兴趣交流等主题，同时创新引入中医理疗、全家福拍照、免费验光配镜等增值服务，深受长者欢迎。2024年，平安银行打造“花漾颐年·艺展风华”颐年文化艺术节，吸引数千名长者热情参与，让“平安颐年会”服务品牌焕发出相伴幸福、连接美好的力量。

平安银行的为民初心还贯穿于客户人生的不同阶段与家庭的核心需求：创新推出“公民身后一件事”服务，继承人查询已故存款人资产信息时效从2小时压缩至20分钟；关注二手房交易痛点，通过“宅抵贷”实现“带押过户”，实现卖方免结清、买卖一次申请同步办手续，为万千家庭带来实实在在的便利与幸福。

畅通支付通道，融通开放新局

随着我国对外开放纵深推进，外籍人士在华工作生活及跨境金融需求持续增长。平安银行深入贯彻国家关于扎实推进高水平对外开放的决策部署，推动境内支付便利性与跨境金融服务双维度升级。

为精准破解外籍来华人员“开户难、支付烦”痛点，平安银行打造123家境外人士重点服务网点，配备双语标识标牌和多语种服务，提供全流程双语开户；持续优化“空中柜台”，通过“线上全自助办理”“线上自助+视频审核”“线上预处理+线下敏捷审核”等多种模式赋能“外籍及港澳台人士账户服务专区”，为非居民客户提供线上业务办理渠道，开通英语、日语等远程视频专线服务，实现无障碍沟通的服务新体验。

为提升外籍客户跨境金融服务便利性，平安银行上线非居民网银英文版全球服务系统，完成400多个功能菜单开发、700多个业务页面设计以及300多个核心模块的优化升级，并精准适配30,000多个专业词条，标志着平安银行在开拓国际蓝海市场、擦亮国际金融名片的道路上迈出了坚实步伐。

聚力助企纾困，深耕普惠实践

服务实体经济是金融立业之本。平安银行多措并举破解企业融资难、经营成本高等困境，为经济高质量发展注入金融活水。

平安银行创新推出“场景贷”普惠金融产品，通过深度融入商圈生态、产业集群、供应链条及平台交易场景，构建“真小微、真信用、真普惠”差异化服务体系，在额度、期限、还款方式、利率定价、风险缓释等维度实现“千人千面”定制方案，覆盖农业种植、汽车、基建、纸品生产、海水养殖、专业批发等多个行业。

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其中，海口分行“海水养殖贷”和乌鲁木齐分行“惠棉贷”是“场景贷”的两个生动实例：针对海南特色产业东星斑养殖，平安银行特批3亿元额度为养殖户提供个性化融资方案，去年9月，台风“摩羯”重创海南养殖业，海口分行迅速响应，3日内完成应急放款，帮助受灾养殖户解决燃眉之急；面对新疆棉农的大额融资困境，“惠棉贷”为种植面积2000亩以上的棉农提供100万元以上大额贷款，切实解决传统农业贷款“审批慢、额度低”的难题。

为切实减轻小微企业和个体工商户经营负担，平安银行推出全方位减费让利政策，在银行函证、结算账户、转账汇款、票据服务等一系列企业经营相关环节主动免收或降低收费标准；针对小微企业开户时“资料过多、手续繁杂、时效过长”痛点，全面推行简易开户服务；优化开户流程，通过自主研发的“空中柜台”实现“免填单、免携带、少跑路、少等候”的线上线下一体化开户。

2024年，平安银行与银联合作推出创新产品“移企付”，通过数字化、移动化、场景化支付方式，解决企业支付流程繁琐、资金管理不透明、支付渠道单一、成本高、员工体验差等痛点。自上线以来，交易量已超60亿元，交易笔数超2000万笔。

保障金融权益 筑牢消保防线  

金融消费者权益保护是金融工作的永恒主题。平安银行始终将消保工作摆在突出位置，努力营造安全放心的消费和投资环境。

适当性管理方面，平安银行落实监管新规，强化工作指引，杜绝虚假宣传、误导性销售及适当性管理不到位等违规行为，助力消费者深入认知投资风险，根据自身风险承受能力，通过合适的渠道选择合适的金融产品。

打击金融黑灰产方面，平安银行积极推动打黑专项工作，联动公安司法部门，对违规黑产机构进行网格化、属地化的高效精准打击。今年内获得报案回执12起，推动刑事立案2起，行政处罚1起，训诫相关人员75例，有效打击震慑相关黑灰产，保护客户权益。

教育宣传方面，平安银行实现宣教常态化、活动定制化、内容深度化、渠道精准化。今年以来，协办第四届全国老年人反诈防诈知识大赛、深入学校、社区、农村等地开展一万余场金融知识普及；联合中国老龄协会宣传部发布系列风险提示；跨界中国法治出版社打造第二本金融消保漫画。平安银行党委书记、行长冀光恒，副行长兼首席财务官项有志，行长助理孙芳滔等高管多次带头参与“说消保”活动，严正声明抵制各类不法中介，揭示“代理维权”“征信洗白”等骗局套路，普及投资理财适当性原则，弘扬诚信文化。

倾听客户诉求方面，平安银行践行新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，构建“调解优先、多元化解”的纠纷处理格局，让客户诉求“件件有落实，事事有回音”。合作设立调解服务站，为消费者提供多途径、高效的纠纷解决渠道；持续深化“领导干部亲接亲处”专项工作，截至今年6月，全行500余名领导干部参与处理客户投诉上千件，倾听诉求，采纳建议；在营业网点设立投诉接待室，配备录音录像设备，确保处理过程透明规范。

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从破解民生难点到疏通经济堵点，从优化服务体验到筑牢安全防线，从推进多元化解机制到将金融知识送入千家万户，平安银行以一系列扎实有力的实事，提升人民群众获得感、幸福感、安全感。面向未来，平安银行将继续坚守金融为民初心，以更坚定的信念、更务实的行动、更温暖的触角，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，让每个家庭真正拥有平安！